¿Cómo deben responder los hoteles a las reseñas de Google?
Respuesta breve
Responde a las reseñas de Google con rapidez, de forma personal y concreta. Agradece las reseñas positivas mencionando algo que el huésped escribió de verdad. En las negativas, reconoce el problema, da contexto factual o explica qué cambiaste, y ofrece un contacto directo para resolverlo, sin discutir ni compartir datos privados de la reserva. Recuerda que las respuestas son públicas y que las escribes tanto para los futuros huéspedes como para quien dejó la reseña. Google revisa las respuestas según sus políticas de contenido antes de publicarlas, y quien escribió la reseña recibe una notificación. Nunca ofrezcas incentivos a cambio de reseñas ni para que alguien cambie la suya.
Por Equipo editorial de Lodging Engine· Última revisión:
Cómo funcionan las respuestas en Google
Según las páginas de ayuda de Google:
- Tienes que verificar tu Perfil de Empresa antes de poder responder.
- Las respuestas se revisan según las políticas de contenido, normalmente en minutos, a veces más.
- Las respuestas aprobadas son públicas y aparecen con el nombre de la empresa, no con tu nombre personal.
- Quien escribió la reseña recibe una notificación y todavía puede actualizar su reseña.
Cómo responder a las reseñas positivas
- Agradece al huésped por su nombre, si lo usó.
- Menciona un detalle de su reseña.
- Sé breve; evita las plantillas copiadas y pegadas.
"Gracias, Anna: nos alegra que las tranquilas habitaciones del jardín y la terraza del desayuno hayan hecho tu estancia especial. Le haremos llegar tus amables palabras a Marco, de recepción."
Cómo responder a las reseñas negativas
- Agradece y reconoce: "Gracias por contarnos lo del ruido de la calle."
- Sé factual: qué pasó y qué hiciste ("Desde entonces instalamos doble acristalamiento en las habitaciones que dan a la calle").
- Llévalo a un canal privado: invita al huésped a contactar a una persona concreta.
- Mantén la calma y la brevedad: los futuros huéspedes están juzgando tu respuesta.
No reveles datos de la reserva, no discutas en público sobre los hechos y no culpes al huésped.
Ejemplos ilustrativos: escribe con tu propia voz.
Lo que no permiten las políticas de Google
Según las políticas de contenido de Google Maps, las empresas no deben:
- Ofrecer incentivos (pagos, descuentos, productos o servicios gratuitos) para que se publiquen reseñas, o para que se eliminen o cambien reseñas negativas.
- Solicitar contenido que no refleje una experiencia genuina.
- Publicar reseñas sobre la competencia para perjudicarla.
Sí puedes compartir con los huéspedes un enlace o un código QR para pedir reseñas.
Denunciar reseñas
Si una reseña infringe las políticas de contenido de Google (por ejemplo, spam o contenido ofensivo), denúnciala. Las reseñas con las que simplemente no estás de acuerdo no se eliminan por ese motivo.
Por qué importa
Google indica que las respuestas útiles demuestran que valoras los comentarios y pueden ayudar a que tu empresa destaque. Consulta ¿las reseñas afectan el posicionamiento local?.
Lista de verificación
- Perfil verificado para poder responder
- Una persona responsable de responder con regularidad
- Respuestas personales y concretas, sin plantillas
- Reseñas negativas respondidas con hechos y un contacto
- Ningún incentivo a cambio de reseñas
- Reseñas que infringen las políticas denunciadas
Fuentes
- Manage customer reviews — Google Business Profile Help
- Prohibited and restricted content (Maps user-generated content policy) — Google Maps Help
- Tips to improve your local ranking on Google — Google Business Profile Help